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Modelo de servicios mixto: compartiendo tareas con el cliente

Este artículo es una introducción para un nuevo post que llevo semanas queriendo escribir sobre un modelo mixto de servicios de testing. No lo he escrito todavía por que cuanto más pienso en ello más reflexiones y matices se me ocurren. Es un modelo en el que el cliente solo pague por el “salto de calidad” no por externalizar cosas que podría hacer con su equipo.

Hace ya bastante tiempo fui “alumbrando” la idea de que en la prestación de servicios el eje central es el valor añadido… Si no es la primera vez que me lees seguro que la expresión “valor añadido” te sonará familiar, de hecho es una de las etiquetas que más utilizo, basicamente por que me parece que si de verdad queremos alcanzar las expectativas del cliente y hacer un buen trabajo, el objetivo prioritario debe ser la aportación de valor. Este será el eje sobre el que girará todo lo demás, y este es el eje sobre el que creo que debe girar nuestro esfuerzo para mejorar el servicio de rendimiento de aplicaciones que presto actualmente.

Todo esto viene a cuento por que ultimamente y de una forma muy sútil estoy viendo cambios en los modelos en los que cualquier tipo de servicio se presta a un cliente final. Algunos de mis compañeros, algunos de los blogs que leo (Franck Scipion y Andrés Pérez Ortega), twitteros (@ekiszkurno enlazando a su blog) e incluso yo mismo, jugamos (o eso me parece a mí) con modelos donde el cliente asume tareas o roles para los se siente capacitado y deja para el consultor, el asesor, el “externo” la difícil tarea de marcar la diferencia. En términos futbolísticos sería algo así como poner canteranos en los puestos para los que tengo buenos jugadores y contratar “estrellas” para elevar el nivel de calidad del conjunto. Ésta idea, que sobre el papel se entiende muy bien, creo que cuesta más trabajo llevarla a la realidad: Los clientes no se fían de sus propios empleados o desconocen que con una pequeña capacitación podrían tener un nivel de solvencia suficiente para sostener la actividad y se ven empujados a contratar a una consultora o a un freelance que facturará tiempo de experto en cosas que quizás no requieren una cualificación de primer nivel.

En alguno de mis posts anteriores ya he comentado que las relaciones injustas, aún si somos nosotros los que salimos ganando, a la larga son nocivas y pueden desembocar en una ruptura. Más pronto o más tarde alguién se dará cuenta y/o se sentirá engañado… si no tienes problema en apostar por esta estrategia de charlatán de feria vuelo corto vas a necesitar una cartera de cliente amplia y muchas identidades diferentes por que la motivación que genera el despecho o la venganza hará que en poco tiempo tu nombre marca personal estén asociado a un servicio oportunista y de falso valor añadido.

Por lo tanto, ¿qué podemos hacer? Para mí la respuesta no es difícil: hay que ir a un enfoque combinando el servicio prestado por el equipo de “canteranos” y por “estrellas”. Lo realmente difícil es saber cúal es la proporción: ¿cúantos consultores externos son necesarios?¿asignados total o parcialmente?¿Y trabajadores del cliente?… y eso, como decimos los consultores, depende ;-). En próximas entradas daré algunas claves para que cada uno pueda diseñar su modelo de servicios mixto.

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