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Mi cliente quiere que forme a su equipo para sustituirme

Seguro que alguna vez os habéis enfrentado a la situación que describe el título: el cliente quiere que formes a un equipo de trabajo para asumir el servicio que, hasta ese momento le estáis dando vosotros. Independientemente de si la valoración del cliente es acertada o no,  esta noticia no es tan mala como muchos de mis compañeros y jefes creen.

A lo largo de este post quiero explicar mi posición en este asunto ya que mirando al corto plazo es evidente que el final de un servicio en un cliente supone una pérdida: perdemos una facturación mensual y por tanto unos ingresos recurrentes que nos dan una cierta seguridad. A largo plazo creo que actuando con madurez y profesionalidad se puede convertir esta circunstancia aparentemente negativa en un refuerzo para nuestra marca personal que desemboque en nuevos servicios. Si sigues leyendo descubrirás cómo.

Servicios de alta calidad y alto valor añadido

Yo cobro por dar un servicio de valor añadido de altísima calidad que nadie  (o muy pocos) pueden dar igual o mejor que yo. Esto tiene una parte muy apetecible por que pone en una situación de alta demanda tus servicios profesionales, eres una pieza codiciada por el valor que aportas al negocio en tu campo de actuación. Claro que toda cara tiene su cruz: la parte menos grata es que serás reemplazado cuando el servicio pueda ser asumido por otra persona sin que se note la diferencia pero sí el ahorro. Dicho de otra manera, cuando el cliente puede rebajar el nivel de exigencia y apañarse con un servicio de valor añadido menor y/o de peor calidad pero más barato y acorde con las exigencias del momento es obvio que prescindirá de nuestros servicios. Es lógico, no? Yo si fuera el cliente también pensaría así. En realidad TODOS pensamos así cuando somos nosotros los que pagamos 😉

La estrategia de la “Tierra Quemada”

Conozco mucha gente, compañeros, jefes, amigos… que en esta tesitura lo que han hecho es endurecer lo máximo posible la transición desde el servicio externalizado al servicio prestado por el personal interno del cliente. Esto se traduce básicamente en no dar toda la información al cliente (o a las personas que se tienen que hacer cargo del servicio), desatender el servicio que se está prestando, tensar las relaciones y no dar facilidades a la hora de ser sustituidos. En definitiva hacer como históricamente han hecho los ejércitos que se baten en retirada, practicar la estrategia de la tierra quemada dejando al enemigo una tierra arrasada para dificultar su avance.

En el campo de batalla puede que estas prácticas sean efectivas (yo no lo tengo tan claro) pero incluso así hay que asumir el coste de la pérdida de terreno a corto plazo y de reparar los daños si son nuestras tropas las que reconquistan lo perdido.

Para mí la estrategia de la tierra quemada hablando de servicios profesionales es un error por que no nos va a reportar ningún beneficio ni directo ni indirecto, ya que la cancelación del contrato se va a producir de todas formas. Además, y esto es lo más grave, nos cierra de manera prácticamente definitiva la puerta de un cliente para el que hemos trabajado, y que de otra manera podría volver a confiar en nosotros. Con esto no quiero decir que haya que alegrarse por el final de un servicio, simplemente adaptarse a la circunstancia, mantener el nivel de autoexigencia y preservar e incrementar el valor de nuestra marca personal para estar en una posición preferente para volver.

¿Qué hago?¿Lo pongo fácil? ¡Pero si me están echando!

En primer lugar hay que abandonar ese sentimiento de despecho, de rechazo o incluso de fracaso ya que éstas son las reglas del juego en la prestación de servicios: El cliente nos contrata por que necesita nuestros servicios para solucionar un problema y por que le aportan valor y los cancela cuando deja de necesitarlos. Si la finalización del servicio es por un tema puramente organizativo o económico hay que mantener el nivel hasta el último minuto. Si la ruptura se ha producido por un descontento con el servicio o una falta de rendimiento hay que aprovechar estas últimas jornadas para elevar el nivel, para mejorar todo lo posible el valor que estamos aportando, para que el grado de satisfacción y el valor de nuestra marca mejoren.

Pasando a un plano más concreto pensad en un servicio que está en progresión, se presta adecuadamente, los usuarios están satisfechos e incluso tendría cabida un mayor nivel de servicio. Es visto con buenos ojos por la dirección y forma parte de las actividades que están en el segundo escalón para el negocio, es decir, sin llegar a ser estratégicas se considera que su aporte para el negocio es importante y que con el desarrollo adecuado puede llegar a subir a ese primer escalón. Esta dinámica tan positiva se ve cortada por que nuestro cliente está en un proceso de disminución de costes y la suspensión de nuestro servicio es la menos traumática de todas las posibles… Y ahora, ¿qué?

Una luz al final del túnel: alguien del cliente se hará cargo de nuestra actividad.

Lo más inteligente en este caso es darle al nuevo equipo la posibilidad de mantener viva la llama, darles toda la información posible, enseñarles a manejar todas las herramientas y empujarles todo lo posible para que puedan prestar el servicio de una manera solvente ya que cuanto más se desarrolle el servicio, cuanto mejor sea y más contentos estén los usuarios más posibilidades tenemos de que crezca la demanda y de que el cliente vuelva a depositar su confianza en nosotros, bien para lidiar con los desafíos de este crecimiento, bien para enfrentar nuevos retos.

Volveremos… o no!

Después de todo esto, y eso también forma parte de las reglas del juego, puede que nuestro ya ex-cliente pase a formar parte de nuestras experiencias pasadas y no retomemos la relación nunca más. Puede que todos nuestros esfuerzos no tengan un impacto a futuro. Obviamente si salimos nadie nos garatiza que haya oportunidades de volver. Para mí esto no es un problema ya que, sea como fuere, nuestra relación con el cliente nos ha hecho ganar dinero, ha enriquecido nuestra trayectoria, ha ampliado nuestra red de contactos y nos ha aportado experiencias que podremos aprovechar en el futuro. No parece mal balance, verdad?

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